Vous avez eu un problème avec vos bagages lors d'un voyage en avion ? Savez-vous que la compagnie aérienne est tenue de vous dédommager ? Quelles sont les conditions et comment procéder ? Service-Public.fr fait le point sur vos droits.
Lors d'un voyage en avion, si vous avez des désagréments avec vos bagages, vous devez savoir que les délais de recours et l'indemnisation dépendent de la convention qui régit le vol que vous avez emprunté : convention de Montréal ou convention de Varsovie.
La convention applicable est indiquée sur votre billet d'avion. Si cela n'est pas le cas, interrogez la compagnie aérienne avec laquelle vous avez voyagé.
La convention de Montréal s'applique :
- à un vol entre 2 États qui l'ont ratifiée ;
- à tous les vols des compagnies de l'Union européenne (quelle que soit leur destination).
La convention de Varsovie s'applique quelle que soit la nationalité de la compagnie :
- à un vol entre 2 États qui n'ont pas ratifié la convention de Montréal ;
- à un vol entre 2 États dont l'un seulement a ratifié la convention de Montréal.
Retard de bagages
Un bagage est considéré comme retardé s'il n'est pas présent à la descente de l'avion mais qu'il vous est livré ultérieurement :
- si votre bagage n’est pas présent à votre arrivée, vous devez le signaler immédiatement au guichet de la compagnie afin qu’elle puisse enregistrer votre réclamation et le cas échéant lancer une recherche ;
- s'il n’y a pas de guichet, faites un signalement sur le site internet de la compagnie ou contactez le plus rapidement possible la compagnie aérienne pour signaler l’absence de votre bagage et obtenir un numéro de dossier. Vous avez 21 jours à compter de la date de mise à disposition initialement prévue du bagage pour faire une réclamation par écrit au transporteur. À défaut de réclamation écrite dans ce délai, toute action contre la compagnie est irrecevable. Si vous êtes en vacances, n'attendez pas de rentrer chez vous !
À savoir
le retard de votre bagage vous a conduit à faire des achats de première nécessité (produits d'hygiène, sous-vêtements...) ? Vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie sur présentation des factures.
Bagages perdus
Si le transporteur admet la perte de vos bagages enregistrés ou si vos bagages ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver (ou 14 jours si le vol dépend de la convention de Varsovie), ils sont considérés comme perdus. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de votre valise et de vos biens perdus.
Quelle est la démarche à faire ?
Vous devez :
- adresser une demande écrite à la compagnie aérienne, de préférence en recommandé avec avis de réception, en joignant les factures d'achat des biens perdus ;
- si vous ne disposez pas de justificatifs, il peut vous être proposé un dédommagement au poids (environ 20 € par kg).
Délais pour effectuer votre réclamation
Le délai court à compter de la date initiale d'arrivée prévue. Le délai maximal pour faire la réclamation dépend de la convention internationale qui régit votre vol :
- 21 jours pour la convention de Montréal ;
- 14 jours pour la convention de Varsovie.
Bagages endommagés
Si votre bagage a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de la valise et des biens détériorés, en fournissant le maximum d'éléments concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies des biens abîmés, factures d'achat...).
Vous devez écrire à la compagnie :
- dans un délai de 7 jours suivant la réception de votre valise (si votre vol est soumis à la convention de Montréal) ;
- dans un délai de 3 jours suivant la réception de votre valise (si votre vol est soumis à la convention de Varsovie).
Quels dédommagements ?
Les plafonds de responsabilité sont fixés en unités de compte du Fonds monétaire international (FMI) dites Droits de tirage spéciaux (DTS). Celles-ci varient en fonction des fluctuations monétaires. L'indemnisation est plafonnée à :
- 1 288 DTS : soit environ 1 667 €par passager pour la convention de Montréal ;
- 22 DTS par kg de bagage : soit environ 28 € par kg pour la convention de Varsovie.
Notez que les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve mais appliquent souvent une décote.
À savoir
si votre préjudice est inférieur à ces plafonds, vous ne pourrez prétendre qu'au remboursement du montant de votre dommage. Si le montant de votre dommage prouvé est supérieur au plafond de responsabilité, vous ne pourrez prétendre qu'à une indemnisation égale à ce plafond. Vous pouvez peut-être bénéficier d’un remboursement supplémentaire via une assurance : assurance spécifique lors de l’enregistrement de vos bagages ou assurance liée à votre carte bancaire par exemple.
En cas de refus d’indemnisation par votre compagnie ou d’absence de réponse à l’issue d’un délai de 2 mois
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) incite à privilégier dans un premier temps une démarche amiable auprès du service client compétent de l'opérateur de transport, en conservant une copie de votre réclamation.
En cas de refus d’indemnisation par votre compagnie ou d'absence de réponse à l'issue d'un délai de 2 mois, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), si la compagnie est signataire de la Charte de la médiation, afin de trouver une solution amiable.
Rappel
si les démarches amiables n'aboutissent pas, vous pouvez saisir la justice et demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi (remplacement des objets, perte ou détérioration des bagages). Vous avez 2 ans pour engager un recours en responsabilité à l’encontre de la compagnie auprès des tribunaux.
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Ministère chargé de l'économie