Surréservation : quels sont vos droits si l'embarquement vous est refusé ?
Le surbooking, ou surréservation, est une pratique des compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que de places disponibles. Vous partez en vacances en avion ? Vous pourriez être concerné par cette pratique et vous voir refuser l’embarquement. Dans ce cas, quels sont vos droits ? On vous répond.
Surréservation : qu'est-ce que c'est ?
Le surbooking (ou surréservation) est une pratique autorisée qui consiste pour une compagnie aérienne à vendre plus de billets que de places disponibles.
Sur certains vols, la législation européenne vous garantit une assistance et une indemnisation financière si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement pour cette raison.
Surréservation : à quelle assistance avez-vous droit ?
Lorsque l’embarquement vous est refusé pour cause de surbooking, deux options s'offrent à vous :
- attendre un autre vol vers la même destination
- renoncer à votre vol.
Vous décidez d’attendre un autre vol
La compagnie aérienne doit alors :
- vous offrir un vol vers la même destination, dans des conditions équivalentes (même classe) et sans paiement supplémentaire
- vous fournir gratuitement rafraichissements et restauration durant le délai d’attente
- vous garantir un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement s’il n’y a pas de possibilité de prendre un autre vol le jour même
- vous offrir deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.
Vous décidez de renoncer à votre voyage
La compagnie aérienne doit vous proposer le remboursement intégral de votre billet dans un délai de sept jours francs.
Pour obtenir ce remboursement, vous n’avez pas à faire de démarches supplémentaires.
À quelle indemnisation financière avez-vous droit ?
Lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit vous remettre une notice écrite vous expliquant comment effectuer une demande de dédommagement. Vous devrez alors envoyer cette demande par lettre recommandée avec accusé de réception, en suivant les instructions de la notice.
Le montant de l’indemnisation auquel vous pourriez avoir droit est calculé en fonction du retard total à l'arrivée et de la longueur du trajet prévu :
- pour tous les vols jusqu’à 1 500 km : l’indemnisation est de 250 € (125 € si le retard ne dépasse pas deux heures)
- pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1 500 km : l’indemnisation est de 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures)
- pour tous les vols entre 1 500 km et 3 500 km : l’indemnisation est de 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures)
- pour les vols de plus de 3 500 km:
- pour un trajet au sein de l'Union européenne : l'indemnisation est de 400 € (200 € si le départ de ne dépasse pas deux heures)
- entre une pays de l'Union européenne et un pays hors Union européenne : l’indemnisation est de 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).
À savoir
Quelles sont les conditions pour que vos droits à assistance et indemnisation financière soient effectifs ?
Le droit à assistance et indemnisation financière dépend de trois critères :
- le pays de départ de votre vol
- le pays d'arrivée de votre vol
- la nationalité de la compagnie aérienne.
| Pays de départ | en Europe* | en Europe* | hors d'Europe | hors d'Europe | hors d'Europe |
|---|---|---|---|---|---|
| Pays d'arrivée | en Europe* | hors d'Europe | en Europe* | en Europe | hors d'Europe |
| Nationalité de la compagnie aérienne | toutes les nationalités | toutes les nationalités | européenne | non européenne | toutes les nationalités |
| Avez-vous droit à l'assistance et à l'indemnisation financière ? | Oui | Oui | Oui | Non | Non |
* Les pays européens concernés sont les pays de l'Union européenne, l'Islande, la Norvège et la Suisse.
Voyage avec une compagnie britannique : quelle indemnisation ?
Depuis le Brexit, si vous voyagez avec une compagnie britannique, vous bénéficiez du droit à assistance et indemnisation uniquement si vous voyagez vers le Royaume-Uni au départ d'un pays de l'UE.
Si votre voyage s'effectue dans le sens inverse, c'est-à-dire au départ du Royaume-Uni vers un pays de l'UE, vous ne pouvez pas bénéficier de la protection offerte part le droit de l'Union européenne.
Quelles solutions si le transporteur ne répond pas à votre demande d'indemnisation ?
Les délais de réponse des transporteurs peuvent atteindre deux mois. Si à l'issue de ce délai, votre transporteur ne vous a pas répondu ou vous a répondu de manière insatisfaisante, vous pouvez contacter la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Ces contenus peuvent aussi vous intéresser
En savoir plus sur les recours en cas de surbooking
- Les indemnisations en cas de surbooking sur Service-public.fr
- Que faire en cas de de refus d’embarquement ou déclassement ? sur le site du ministère de la transition écologique
Ce que dit la loi