Surréservation : quels sont vos droits si l'embarquement vous est refusé ?

Le surbooking, ou surréservation, est une pratique des compagnies aériennes qui consiste à vendre plus de billets que de places disponibles. Vous partez en vacances en avion ? Vous pourriez être concerné par cette pratique et vous voir refuser l’embarquement. Dans ce cas, quels sont vos droits ?

Surréservation : qu'est-ce que c'est ?

Le surbooking (ou surréservation) est une pratique autorisée qui consiste pour une compagnie aérienne à vendre plus de billets que de places disponibles.

Sur certains vols, la législation européenne vous garantit une assistance et une indemnisation financière si la compagnie aérienne vous refuse l’embarquement pour cette raison.

Surréservation : à quelle assistance avez-vous droit ?

Lorsque l’embarquement vous est refusé pour cause de surbooking, 2 options s'offrent à vous :

attendre un autre vol vers la même destination
renoncer à votre vol.

Vous décidez d’attendre un autre vol

La compagnie aérienne doit alors :

vous offrir un vol vers la même destination, dans des conditions équivalentes (même classe) et sans paiement supplémentaire
vous fournir gratuitement rafraichissements et restauration dans le délai d’attente
vous garantir un hébergement et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement s’il n’y a pas de possibilité de prendre un autre vol le jour même
vous offrir deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.

Vous décidez de renoncer à votre voyage

La compagnie aérienne doit vous proposer le remboursement intégral de votre billet dans un délai de 7 jours francs.

Pour obtenir ce remboursement, vous n’avez pas à faire de démarche supplémentaire.

Surréservation : à quelle indemnisation financière avez-vous droit ?

Lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit vous remettre une notice écrite vous expliquant comment effectuer une demande de dédommagement. Vous devrez alors envoyer cette demande par lettre recommandée avec accusé de réception, en suivant les instructions de la notice.

Le montant de l’indemnisation auquel vous pourriez avoir droit est calculé en fonction du retard total à l'arrivée et de la longueur du trajet prévu :

pour tous les vols jusqu’à 1 500 km : l’indemnisation est de 250 € (125 € si le retard ne dépasse pas 2 h)
pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1 500 km : l’indemnisation est de 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas 3 h)
pour tous les vols entre 1 500 km et 3 500 km : l’indemnisation est de 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas 3 h)
pour les vols de plus de 3 500 km:
- pour un trajet au sein de l'Union européenne : l'indemnisation est de 400 € (200 € si le départ de ne dépasse pas 2h)
- entre une pays de l'Union européenne et un pays hors Union européenne : l’indemnisation est de 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas 4 h).

À savoir

La prise en charge et l’indemnisation ne peuvent pas être effectives si le refus d’embarquement vous est imputable, c’est-à-dire, par exemple, si vous n’avez pas vos papiers ou vos billets, ou si vous arrivez en retard.

Surréservation : quelles sont les conditions pour que vos droits à assistance et indemnisation financière soient effectifs ?

Le droit à assistance et indemnisation financière dépend de 3 critères :

le pays de départ de votre vol
le pays d'arrivée de votre vol
la nationalité de la compagnie aérienne.

**Vols concernés par le droit à l'assistance et à l’indemnisation**
Pays de départ	en Europe*	en Europe*	hors d'Europe	hors d'Europe	hors d'Europe
Pays d'arrivée	en Europe*	hors d'Europe	en Europe*	en Europe	hors d'Europe
Nationalité de la compagnie aérienne	toutes les nationalités	toutes les nationalités	européenne	non européenne	toutes les nationalités
Avez-vous droit à l'assistance et à l'indemnisation financière ?	Oui	Oui	Oui	Non	Non

*Les pays européens concernés sont les pays de l'Union européenne, l'Islande, la Norvège et la Suisse.